カスハラ対策の義務化｜中小企業・店舗がやること5つ

何が義務になったのか

2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）が、2026年10月1日に施行されました。第33条第1項は、事業主に対し、お客様や取引先などからの言動で従業員の就業環境が害されないよう、「相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」「抑止のための措置」その他の雇用管理上必要な措置を講じることを求めています。

具体的に何をすればよいかは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止のための指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）が定めています。指針には、中小企業や小規模な店舗を対象外にしたり、内容を軽くしたりする特別な決まりはありません。

カスハラとは何か（指針の定義）

指針は、次の3つをすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。

1. お客様、取引先、施設の利用者など（顧客等）の言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. それによって、従業員の就業環境が害されること

店頭だけでなく、電話やSNSなどでの言動も含まれます。一方で、社会通念上許容される範囲のご意見やご要望は「正当な申入れ」であり、カスハラにはあたりません。

やるべき5つの措置（10項目）

指針の「4 事業主が講ずべき措置」は5つの柱と10の項目からなります。厚生労働省のリーフレットは、これを措置①〜⑩と通し番号で示しています。

研修は、指針のうえでは独立した義務の項目ではありません。方針や対処の内容を伝える手段の一つとして例示されています。ただし、誰がいつ説明を受けたかを残しておくと、労働局から報告を求められたときに説明しやすくなります。

「対処の内容」として指針が挙げている例

措置②の「あらかじめ定めた対処の内容」として、指針は次のような例を挙げています。対応マニュアルを作るときは、これらを自分の店の言葉に置きかえて入れておくと抜けがありません。

• 従業員から責任者にすぐ報告し、その場の対応について指示を受ける
• できる限り従業員を一人で対応させない。必要に応じて責任者が代わって対応する
• やり取りを録音・録画する（個人情報保護法を守る）
• 十分に説明しても要求が繰り返される場合は、一定の時間で退店を求めたり、電話を切ったりする
• 暴行、傷害、脅迫など犯罪にあたり得る言動は、警察に通報する
• 現場で対応が難しい場合は、本社・本部に共有して指示を受ける
• 法的な手続が必要な場合は、弁護士に相談する

小さな店の進め方（5ステップ）

1. 不足を確認する：上の10項目のうち、すでにできていることと足りないことを確認します。本サイトの無料診断でも確認できます。
2. 文書を作る：基本方針、対応マニュアル、対応記録シートを用意します。ひな形を使う場合も、店の実情に合わせて書きかえます（ひな形を配るだけでは不十分な理由）。
3. 担当者と連絡先を決める：相談窓口の担当者、不在のときの連絡先、悪質な場合に判断する人を決めます。1人で勤務する時間帯がある店は、その時間の対応も決めます（1人勤務のときの対応）。
4. 全員に伝える：パート・アルバイトを含め、お客様と接するかどうかにかかわらず全員に説明します（厚生労働省Q&A 問8）。確認書に署名をもらうと記録になります。
5. 起きたら記録し、見直す：起きたことを記録し、被害を受けた人をケアし、必要に応じて方針やマニュアルを見直します。

労働局に説明できるように残しておくもの

法令や指針に、書類の保存義務や保存期間の定めはありません。ただ、労働局から実施状況の報告を求められることはあり（第45条第1項）、そのときに「何をしたか」を示せるものがあると安心です。

• 日付と代表者名の入った基本方針
• カスハラの内容と対処の内容を書いた対応マニュアル
• 相談窓口の担当者と連絡先を伝えた記録（掲示物、配布物）
• 全員に説明した記録（日時、参加者、使った資料、確認書）
• 起きたことの記録と、その後にとった措置の記録

措置をとらなかった場合にどうなるかは、カスハラ対策をしないとどうなる？で解説しています。