カスハラ基本方針の例文と書き方（無料ひな形つき）

基本方針に入れる内容

厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）の措置のうち、基本方針で対応しやすいのは次の項目です。

悪質な場合の対処方針は、現場での対処の内容と同じ文書で定めてもかまいません（厚生労働省Q&A 問16）。

あわせて入れておくとよい内容は次のとおりです。

• 正当なご意見には誠実に対応すること：指針は、社会通念上許容される範囲のご意見は「正当な申入れ」でありカスハラにあたらないとしています。お客様向けにも、この点を最初に書いておくと角が立ちません。
• 録音・録画をすることがある旨：Q&A（問9・10）は、録音・録画を事実確認に使う場合があることを、個人情報の利用目的としてできる限り特定し、通知または公表することを求めています。
• 自店の従業員も他社の従業員にカスハラをしないこと：指針6⑷で「望ましい」とされています。

例文（小さな店向け）

以下は、本サイトの無料ひな形の要点です。【　】の部分を店に合わせて書きかえてください。

店に合わせて書きかえるポイント

ひな形をそのまま配るだけでは、措置義務を果たしたことにはなりません（厚生労働省Q&A 問20。くわしくはこちら）。少なくとも次の点は、店の実情に合わせて決めてから書き込みます。

1. 店名・代表者名・制定日：誰の方針かを明確にします。
2. 相談の担当者：店長やオーナーの名前と連絡方法。不在のときの連絡先も決めます。
3. 店で実際に起きている場面：長時間の居座り、同じ内容の電話の繰り返し、スタッフの無断撮影など、店で困っている場面を例に入れると、従業員が判断しやすくなります。
4. 悪質な場合に誰が判断するか：警告や出入りのお断りを決めるのは誰か。指針4⑷は、対処の方針に加えて、それを実行できる体制を求めています。
5. 業法上の制限：医療機関など、法令でサービスの提供を拒めない場合がある業種は、「法令の制限内で」と書きます。

お客様向けに掲示するか

方針をお客様に知らせることは義務ではありません。ただし指針は、方針を顧客等に周知することも被害の防止に効果的だとしています（厚生労働省Q&A 問7）。店頭やホームページに掲示する場合は、社内向けの方針から、お客様へのお願いと録音・録画の利用目的を中心にまとめた短い版を作ると読みやすくなります。

作ったら、全員に伝える

方針は作っただけでは措置になりません。管理職を含む全従業員に配り、説明します。説明した日と参加者を記録し、確認書に署名をもらっておくと、労働局に説明するときの記録になります。