カスハラ対策、ひな形を配るだけでは不十分？厚生労働省Q&A問20の解説

Q&A問20に書かれていること

厚生労働省の「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について（Q&A）」（令和8年4月24日、9月30日改訂）の問20と、その更問は、業界のマニュアルを使う場合について次のように答えています。

単に業界団体が作成した業種別マニュアルを配布するだけでは、カスハラ指針４⑴イやロの措置義務を果たしたことにはならない。厚生労働省 Q&A 問20（更問）より

同じ回答の中で、業界団体が策定したマニュアルを参考に、自社の実情に応じた必要な調整を行い、方針の明確化や対処の内容の策定を行って周知する場合は、措置義務を果たしたことになるとしています。また、策定に関わっていない事業主が、他の複数の事業主が策定したマニュアルを自社の従業員に周知しただけでは、指針4⑴ロの措置義務を果たしたことにはならない、ともしています。

Q&Aは業界団体のマニュアルについて述べていますが、考え方はインターネットで配られている無料のひな形でも同じです。

なぜ「配るだけ」ではだめなのか

指針4⑴が求めているのは、事業主が「自分の方針」を明確にし、「あらかじめ定めた対処の内容」を従業員に伝えることです。一般的なひな形には、次のような店ごとに違う情報が入っていません。

• 誰に報告すればよいか（店長の名前、不在のときの連絡先）
• 1人で勤務する時間帯に、どうするか
• その店で実際に起きやすい場面と、そのときの言い方
• 悪質な場合に、警告や出入りのお断りを誰が決めるか
• 業種によって、サービスを断ることに法令上の制限があるか

これらが空欄のままでは、従業員はいざというときに動けません。「対処の内容」が決まっていない状態です。

ひな形を自店用に調整する手順

1. 店の状況を書き出す：業種、営業時間、従業員数、1人で勤務する時間帯の有無、これまでに困った場面。
2. 担当者と連絡先を決める：相談窓口、責任者、不在時の連絡先、警察に通報する判断を誰がするか。
3. ひな形の【　】を埋める：店名、代表者名、制定日、担当者名を入れます。
4. 店の場面を足す：対応マニュアルに、店でよくある場面と、そのときの対応・言い回しを書き足します。
5. 合わない部分を削る：本社・本部がない店なら「本部へ報告」を「オーナーへ連絡」に変えるなど、実態に合わない記述を直します。
6. 自店の名前で周知する：完成した方針とマニュアルを全員に配り、説明し、確認書をもらいます。

調整できているかの確認

本サイトのテンプレートについて

本サイトの無料テンプレートは、指針の10項目に沿った一般的なひな形です。上の手順で、店に合わせて書きかえてからお使いください。

有料の店舗専用テンプレート（¥2,980）は、業種、営業時間、1人勤務の時間帯、責任者や連絡先、困っている場面を入力すると、それを反映した方針・マニュアル・現場対応カードなどを作成します。ただし、こちらも最終的には内容を確認し、店の実態と合っているかを見たうえで、自店の方針として周知してください。