小売店・コンビニのカスハラ対策

対応の流れ（スーパーマーケット業編より）

厚生労働省が公開している業種別マニュアル（スーパーマーケット業編）は、次のような流れを示しています。

1. 初動：最初に対応した従業員は1対1を避け、店内放送の合図などで応援を呼ぶ。
2. 記録：事実と、録音があればその内容を記録する。
3. 判断：店長（不在時は副店長）が記録をもとに判断し、悪質な場合は本部に報告する。
4. 対応方針の決定：本部などで対応を検討する。

並行して、従業員の安全確保（相手との引き離し、交代、シフトの変更）と心のケアを行います。小さな店では、「店長」を「オーナー」、「本部」を「オーナーと弁護士」などに置きかえて決めておきます。

起きやすい場面と対応

時間や回数の目安は、厚生労働省の企業マニュアルが30分程度・全体で1時間程度を「例」として挙げつつ、各社で設定するものとしています。時間だけで判断せず、身の危険があればすぐに通報してください。

言い回しの例

スーパーマーケット業編の研修資料は、威圧されたときの言い方として「それは、私に対して言っていますか。」「そのように怒鳴られると怖いです。」を例示しています。このほか、次のような言い方を店で決めておくと、アルバイトでも対応しやすくなります。

• 「確認いたしますので、責任者に代わります。」
• 「申し訳ございませんが、店の決まりで、そのご要望にはお応えできません。」
• 「スタッフの個人名はお伝えしておりません。」
• 「同じご説明の繰り返しになりますので、本日の対応はここまでとさせていただきます。」

コンビニ・小さな店で特に決めておくこと

• 深夜・早朝の1人勤務：連絡先、通報の基準、レジを離れて裏に下がってよいこと（1人勤務のときの対応）。
• フランチャイズの場合：本部への報告方法と、加盟店として自店で定める方針の範囲。本部のマニュアルを配るだけでは不十分な点にも注意します（Q&A問20）。
• 名札：フルネームを表示しない方法もあります。
• 防犯カメラ：映像の保存期間を確認し、何かあればすぐに保存します。