飲食店のカスハラ対策｜場面別の対応と言い回し

飲食店で決めておくべきこと

飲食店はアルバイトやパートの比率が高く、夜間や早朝に少人数で営業する時間帯もあります。指針の措置のうち、特に次の3つは「その場で誰が何をするか」まで具体的に決めておかないと機能しません。

• 対処の内容（措置②）：どんな言動がカスハラか、そのとき店長に代わる、退店をお願いする、警察に通報する、などの手順。
• 相談窓口（措置③）：店長、不在のときはエリアマネージャーやオーナー。連絡先をバックヤードに掲示します。
• 悪質な場合の対処（措置⑧）：出入りのお断りや警告を、誰が判断するか。

場面別の対応

農林水産省のガイドブックは、打ち切りの時間を30分、繰り返しの問い合わせは3回目に対応できない旨を伝える、という目安を示しています。厚生労働省の企業マニュアルも、時間の目安は各社で設定するものとしています。店の実情に合わせて決め、マニュアルに書いておきましょう。

言い回しの例

• 「当店の不手際につきましては申し訳ございません。ただ、スタッフへのそのようなお言葉はお控えください。」
• 「スタッフの個人的な連絡先は、お答えしないことになっております。」
• 「スタッフや他のお客様が映る撮影はご遠慮ください。」
• 「これ以上は、私では判断できません。責任者に代わります。」
• 「ご要望にはお応えできません。本日はお引き取りください。」
• 「お帰りいただけない場合は、警察に連絡します。」

謝るのは、店側に非がある部分に限ります。土下座の要求は、店に不手際があっても応じる必要はありません（指針は土下座の強要をカスハラの例として挙げています）。

店づくりでできること

• 店内掲示：カスハラには応じない旨の掲示や「防犯カメラ作動中」の表示は、抑止に役立ちます。お客様への方針の周知は義務ではありませんが、厚生労働省も効果的としています（Q&A 問7）。
• 名札：フルネームを表示しない（名字だけ、イニシャルだけにする）方法があります。大手コンビニチェーンなどで導入例があります。
• 記録：防犯カメラの映像は上書きされる前に保存し、記録シートに日時・内容を残します。
• ワンオペの時間帯：深夜や早朝に1人になる時間帯は、別の手順を決めておきます（1人勤務のときの対応）。