クリニック・薬局のカスハラ対策｜応招義務との関係

応招義務とカスハラ

医師法などに定める応招義務について、厚生労働省は「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（令和元年12月25日 医政発1225第4号）で考え方を整理しています。患者の迷惑行為については、次のように述べています。

診療・療養等において生じた又は生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合（※）には、新たな診療を行わないことが正当化される。厚生労働省医政局長通知（医政発1225第4号）より

この通知は、緊急対応が必要な場合かどうか、診療時間内かどうかなどによって考え方を分けています。診療を断るかどうかは、通知の内容を確認し、必要に応じて弁護士や医師会などに相談して判断してください。

薬局の薬剤師にも、正当な理由がなければ調剤の求めを拒んではならないという義務があります（薬剤師法第21条）。薬局の方針でも、お断りは法令の範囲内で行う旨を書いておきます。

指針の「法令の制限内」

カスハラ防止指針は、特に悪質なカスハラへの対処の例として、警察への通報、警告文の発出、出入りの禁止などとともに、「法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと」を挙げています。医療機関や薬局のように、法令でサービスの提供を拒めない場合がある業種は、この「法令の制限内」の部分が重要になります。

また、厚生労働省Q&A（問15）は、出入り禁止の措置を必ず講じなければならないわけではなく、事案ごとに検討するものとしています。

院内で決めておくこと

• 受付・電話でのルール：長時間の電話、同じ要求の繰り返し、大声での威圧への対応と、事務長や院長に交代する基準。
• 暴力・脅迫への対応：すぐに110番すること、他の患者と職員の安全を確保すること。
• 診療を継続するかの判断者：院長など。上の通知に照らして、緊急性や代わりの医療機関の有無を確認する手順。
• 記録：日時、言動、対応した職員、目撃者、録音・録画の有無。録音・録画をする場合は、利用目的を院内掲示などで示しておきます（Q&A 問9・10）。
• 職員のケア：担当の変更、休憩、相談先。

院内掲示・方針の書き方の例

方針全体の書き方は基本方針の例文と書き方を、ひな形を院内用に調整する方法はこちらをご覧ください。